[an error occurred while processing the directive] Когда один крупный клиент производит закупку в нескольких представительствах компании, маркетолог может обслуживать его, пользуясь программой для работы с клиентами общенационального масштаба. Программы по управлению клиентами общенационального масштаба (также используется термин «управление взаимоотношениями с прямыми, корпоративными или крупными клиентами») необходимы в сложных ситуациях закупки, но они привносят дополнительную сложность в организацию работы сбытового персонала. Одним из стимулов для заключения подобных соглашений является желание клиентов получить выгоду от комплексной закупки — в виде высокого уровня обслуживания и благоприятных ценовых условий.

Для всех этих программ характерна необходимость в координации действий, предпринимаемых в штаб-квартире клиента, с действиями на местном и региональном уровнях. Таким образом, менеджеру по работе с общенациональными клиентами может понадобиться помощь местных торговых представителей, которые также являются частью традиционной организации сбытового персонала по географическому признаку. В очень крупных компаниях для обслуживания общенациональных клиентов могут быть организованы специальные департаменты с торговыми представителями, работа которых организована по географическому принципу. В менее крупных компаниях применение программы работы с общенациональными клиентами может проявляться лишь в назначении сотрудников, отвечающих за связи с крупными клиентами.

В результате масштабного исследования, посвященного организации сбытового персонала для обслуживания общенациональных клиентов, Шапиро (Shapiro) и Мориарти (Moriaity) пришли к выводу, что идеального решения в этой области не существует. Есть множество вариантов организации работы сбытового персонала, у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки. Однако правильно разработанные программы по управлению общенациональными клиентами могут стать источником значительного конкурентного преимущества в том, что касается повышения уровня услуг и быстроты реагирования на изменение потребностей крупных, стратегически важных клиентов. Согласно наблюдениям Шапиро и Мориарти, организационная структура сама по себе не является решением проблемы — она должна поддерживаться соответствующими системами управления.

Важной обязанностью менеджера по работе с клиентами общенационального масштаба является развитие и координирование обслуживания, предоставляемого клиентам другими отделами, помимо отдела продаж. От действий менеджера по работе с клиентами общенационального масштаба будет зависеть уровень удовлетворенности клиентов, результативность и прибыльность работы с ними. Система поддержки общенациональных клиентов осуществляет 11 функций: Шапиро и Мориарти пришли к выводу, что информационные системы являются наиболее действенным инструментом совершенствования отношений «продавец-покупатель», и указали на то, что инвестиции в информационные технологии являются важным фактором конкурентоспособности компании. Наконец, беседы с руководителями самых разных компаний позволили исследователям прийти к выводу, что успех программы по управлению клиентами общенационального масштаба зависит не только от разумной организации работы сбытового персонала для обслуживания крупных клиентов, но и от ориентированности на клиента, внутренней согласованности действий и поддержки со стороны топ-менеджеров.

[an error occurred while processing the directive]