[an error occurred while processing the directive] Идею о том, что торговый представитель является частью товарного предложения компании, необходимо обсудить подробнее.

Во-первых, одной из важнейших обязанностей торгового представителя является оказание помощи клиенту в определении проблемы закупки. Он должен показать, как именно приобретение тех или иных товаров / услуг может способствовать достижению целей клиента. Когда речь идет о товарных линиях, разработанных на основе передовых технологий, от торгового представителя требуется доскональное знание продукта и специальная техническая подготовка. Работая с менее сложными, с технической точки зрения, продуктами, торговый представитель выступает скорее в роли бизнес-консультанта, обращая внимание клиента на экономическую эффективность различных вариантов закупки с учетом возможных затрат и прибылей. Способность торгового представителя помочь клиенту определить и разрешить эти проблемы — чрезвычайно важная составляющая того пакета услуг, который клиент приобретает у поставщика.

Во-вторых, торговый представитель может нести ответственность за установку и техническое обслуживание продукта, как, например, в случае с закупками капитального оборудования. При закупке материалов и OEM-продуктов торговый представитель оказывает клиенту помощь, главным образом, в организации производственного процесса клиента и интеграции приобретаемых материалов и деталей в его систему производства, в том числе помогает решить вопросы планирования и контроля уровня запасов. Все эти аспекты — установка, консультации, техобслуживание, ремонт, а также планирование и контроль уровня запасов — могут быть объединены под общим названием «послепродажное обслуживание клиентов». Многие компании, помимо отдела продаж, имеют в своем составе отдельную организацию по обслуживанию клиентов на местах, чтобы осуществлять эти функции. Очень часто, особенно когда речь идет о недифференцированных продуктах, эта составляющая обслуживания оказывается для клиента более важной при определении ценности отношений «покупатель-продавец», чем сам продукт. Например, в течение десятилетий маркетинговая стратегия корпорации IBM основывалась на признании того факта, что клиент покупает не столько сам компьютер, сколько сопровождающий его пакет услуг.

В-третьих, в компании, ориентированной на маркетинговое управление (в противоположность компании, ориентированной на заключение сделки), торговый представитель несет ответственность за представление интересов клиента на производственном предприятии. Таков основной принцип концепции маркетинга, действительно обеспечивающий ориентацию компании на клиентов. Он является источником конкурентного преимущества в условиях необходимости адаптировать промышленный продукт к конкретным потребностям клиента. Влияние торгового представителя может не ограничиваться определением параметров продукта в узком техническом смысле, но может касаться таких аспектов полного предложения продукта и услуг, как условия кредитования, различные пункты контракта, планирование и осуществление поставок и т. д. Эта функция может оказаться особенно важной в тех ситуациях, когда промышленный маркетолог рассматривает дистрибьютора как своего клиента.

Выполняя все эти функции — оказание помощи клиенту в определении проблемы закупки, послепродажное обслуживание и представление интересов клиента на производственном предприятии, — торговый представитель сотрудничает с другими работниками компании. Некоторые из них, например специалисты по послепродажному обслуживанию, специалисты по применению продукта и персонал, занимающийся обработкой заказов, входят в состав маркетинговой службы компании. Другие, например разработчик продукта, технолог-плановик и специалист по управлению кредитами, работают в финансовом или операционном отделе компании. Лишь при помощи тщательного планирования отношений внутри организации можно добиться того, чтобы все эти люди работали как эффективная команда. Торговый представитель должен в совершенстве овладеть навыками планирования и общения с людьми для того, чтобы создавать и поддерживать необходимые отношения.

Роль торгового представителя как составляющей товарного предложения компании или способность компании решать проблемы клиентов была затронута при рассмотрении «пограничной роли» торгового представителя в организации. Действуя на «границе» с внешним окружением компании и управляя взаимоотношениями с клиентами, торговый представитель подвергается давлению с обеих сторон. «Пограничная» роль торгового представителя может стать причиной недоверия или неприязни к нему тех сотрудников компании-продавца, в чьи обязанности входит тщательно оценивать изменения в деятельности и процедурах, которых требует торговый представитель, пытающийся реагировать на требования клиентов и изменившуюся конкурентную ситуацию, — и даже обязанность сопротивляться этим изменениям. Скорее всего, торговый представитель знает о существовании подобного отношения к себе, и оно может стать источником беспокойства и ролевого конфликта.

Можно отметить, что подчеркивается способность торгового представителя оказать помощь в определении проблемы закупки и кастомизации продукта или услуги. [an error occurred while processing the directive]