[an error occurred while processing the directive] Контроль деятельности — это руководство торговыми представителями в процессе выполнения ими своих повседневных функций и предоставление им необходимых ресурсов, включая непрерывное обучение и возможности личного развития. Контроль деятельности, по определению, осуществляется в рамках отношений «руководитель-подчиненный». Каждый менеджер контролирует деятельность подотчетных непосредственно ему сотрудников. Контроль деятельности включает обязанность управлять действиями торговых представителей, но не ограничивается этим. Функции лица, осуществляющего контроль деятельности, включают истолкование и претворение в жизнь политики компании, исполнение роли связующего звена между торговыми представителями и руководителями организации, выработку стандартов производительности — как посредством формального определения целей, так и неформальным примером, который он сам подает, создавая благоприятную рабочую атмосферу и содействуя постоянному развитию продавцов.

Мотивация — это не мотивирование. Мотивация — это качество, присущее торговым представителям. Было бы ошибкой считать, что менеджер по продажам мотивирует торгового представителя.

Скорее, создавая благоприятную рабочую атмосферу, устанавливая стандарты производительности и т. д., менеджер может повысить и направить мотивацию сбытового персонала. Используя денежные компенсации и другие формы стимулирования сбыта, такие как конкурсы продавцов, менеджер мотивирует торговых представителей.

Для промышленных торговых представителей сам характер их работы может оказаться чрезвычайно мотивирующим. Во-первых, во всех продажах или попытках добиться заключения сделки, убедить потенциального клиента купить продукт присутствует определенный вызов. Во-вторых, интеллектуальным вызовом является понимание потребностей клиента и характера процесса принятия решения о закупке, а также поиск решения его проблем. Кроме того, промышленному торговому представителю необходимо овладеть всем объемом знаний о продукте, отрасли клиента и его конкурентной среде, чтобы применять эти знания в конкретной ситуации закупки.

Одной из типичных характеристик работы торгового представителя является тот факт, что он работает один, вдали от непосредственного начальника, осуществляющего контроль над его деятельностью. Это обстоятельство отличает проблему мотивации и контроля деятельности торгового представителя от тех ситуаций, когда руководитель и подчиненный работают рядом и регулярно общаются. Из-за физической изоляции торгового представителя от руководства и коллег, а также из-за самого характера его работы настрой и мотивация промышленного торгового представителя могут проявляться по-разному — от депрессии, возникаюшей из-за постоянных отказов клиентов, и огорчений, полученных в процессе покупки, до восторга, вызванного получением крупных заказов и достижением успеха в решении проблем клиентов.

Было проведено несколько интересных исследований существующих практик контроля и факторов внешней среды, которые влияют на результаты работы торгового представителя и его удовлетворенность собственной работой. Исследование Черчилля (Churchill), Форда (Ford) и Уокера (Walker), посвященное анализу деятельности торговых представителей, подтвердило многие более ранние выводы и добавило к ним несколько новых догадок. Были выявлены некоторые взаимозависимые компоненты, влияющие на удовлетворенность торговых представителей своей работой. Среди них — характер самой работы, коллеги, руководство, политика компании и оказываемая ею поддержка, оклад, возможности карьерного роста и клиенты. Ознакомимся с выводами, к которым пришли авторы данного исследования.

Чувство удовлетворенности промышленных торговых представителей своей работой связано с тем, насколько тщательно контролируется их деятельность. Оказалось, что торговые представители предпочитают, когда их деятельность внимательно контролируется. Они считают, что это позволяет лучше понять цели собственной работы, общую политику компании и предъявляемые к ним ожидания. Этот вывод противоречит ранее высказанным предположениям о том, что продавцы предпочитают независимость и самостоятельность. Очевидно, что в случае с промышленными торговыми представителями это не так.

Удовлетворенность работой промышленных торговых представителей в значительной степени зависит от осознания ими возможности высказывать свое мнение при определении стандартов, по которым оценивается их труд. Точно так же они испытывают большее удовлетворение от своей работы, когда чувствуют, что могут внести свой вклад в определение политики и деятельности компании.

Готовность к нововведениям, которая требуется от торгового представителя, отчасти способствует испытываемому им чувству удовлетворения от работы, однако негативно влияет на отношение к руководству и политике компании. Таким образом, хотя торговый представитель готов самостоятельно искать решение проблем клиента, он хочет внимательного контроля своей деятельности и поддержки.

Удовлетворенность торгового представителя своей работой непосредственно связана с ощущением, что он четко понимает, какие к нему предъявляются требования и как их выполнить. Это заключение поддерживает высказанное ранее утверждение о значении должностной инструкции.

Интересно и то, как в зависимости от срока работы на предприятии изменяется степень удовлетворенности сотрудников своей деятельностью. Торговые представители, которые занимаются этой работой 5~15 лет, менее удовлетворены ею, чем те, которые проработали меньший или больший срок. Выше всего удовлетворенность тех торговых представителей, которые проработали 2 года или меньше. Причины сравнительно высокого уровня удовлетворенности работой торговых представителей с большим стажем не были установлены из-за того, что в исследовании участвовало незначительно число таких респондентов. Для более молодых торговых представителей была важна, главным образом, возможность карьерного роста. Вероятно, основным источником чувства удовлетворенности своей работой был тот факт, что они рассматривали ее лишь как средство для достижения определенных целей.

Частота контактов с непосредственным руководителем не оказывает значительного влияния на степень получаемого сотрудником удовлетворения от работы. Качество отношений с ним важнее, чем частота контактов.

Как выяснилось, промышленные торговые представители готовы принимать указания от нескольких отделов, и это не оказывает значительного негативного влияния на их удовлетворенность работой. Этот вывод соответствует самой природе промышленных продаж, когда торговый представитель должен работать с несколькими различными отделами для того, чтобы найти лучшее решение проблем своего клиента. Однако этот вывод противоречит общепринятому мнению о значимости единоначалия и о том, что людям не нравится получать указания более чем из одного источника.

Результаты этого интересного и важного исследования вносят значительный вклад в наше понимание мотивации и результативности промышленного сбытового персонала, а также подчеркивают важность роли, исполняемой главным супервайзером.

Черчилль, Форд и Уокер разработали модель мотивации и результативности сбытового персонала на промышленном рынке. На основе этой модели они получили 37 поддающихся проверке предположений, которые должны стать основой для дальнейших исследований. Согласно предложенной модели, результативность торгового представителя зависит от его мотивации, способностей и восприятия им своей роли в организации. Каждый из этих трех компонентов зависит от личных качеств сотрудника, характеристик компании, в которой он работает, и его окружения. На мотивацию торгового представителя в значительной мере влияет вознаграждение — внешнее, зависящее от признания его заслуг другими людьми (заработная плата, уверенность в завтрашнем дне, признание), и внутреннее, которого торговый представитель добивается самостоятельно (чувство самореализации, карьерный рост, личный рост и рост собственной значимости). Это вознаграждение, совместно с восприятием собственной роли в организации, определяет удовлетворение, получаемое торговым представителем от своей работы. Задания, базирующиеся на нечетком определении роли, а также вероятность возникновения конфликтов с руководством и клиентами могут привести к психологическому дискомфорту и в значительной мере снизить удовлетворенность торгового представителя его работой. Для основательной проверки предположений, сформулированных на основе этой модели, понадобится проведение масштабных исследований.

[an error occurred while processing the directive]