[an error occurred while processing the directive] Многие из наблюдений над поведением покупателя оказываются актуальными и при рассмотрении роли торгового представителя. Поведение торгового представителя определяется его личными потребностями (например, желанием получить комиссионные от продажи) и социальными. На поведение торгового представителя может влиять стремление соответствовать ожиданиям других лиц, включая его руководителя, коллег и самого потенциального клиента. Уверенность торгового представителя в своей способности играть роль торгового представителя определяет его поведение и зависит от знаний, обучения, личных качеств и предшествующего опыта.

Успешность делового визита в значительной степени определяется тем, как поведет себя покупатель, поэтому способность угадывать ролевые ожидания покупателя в отношении торгового представителя становится для последнего чрезвычайно важным фактором. Эта способность называется «эмпатия». Эмпатические способности предполагают умение представить себя на месте другого человека, ощутить единство с ним. По поводу эмпатии до сих пор не прекращаются споры: врожденное это свойство личности или его можно приобрести в процессе обучения, действуют ли люди с эмпатической способностью всегда более эффективно, или подобное свойство характера необходимо только при взаимодействии с определенными типами личностей? Как бы то ни было, от умения почувствовать реакцию потенциального клиента на свои слова зависит, насколько успешно торговый представитель сыграет свою роль.

Поведение торгового представителя зависит также и от ожиданий его руководителя. Если эти ожидания сформулированы не четко, то поведение торгового представителя может не соответствовать ожиданиям руководства. Кроме того, руководители должны быть уверены в том, что ожидания, предъявляемые ими к поведению представителей, согласуются с ожиданиями покупателей. В противном случае представитель оказывается в трудном положении — ему приходится примирять противоречащие ролевые ожидания. Это приводит к появлению чувства разочарования и беспокойства, равно как и к снижению эффективности.

Эффективность торгового представителя зависит и от его умения выявить главных лиц, принимающих решение о закупке в организации-клиенте. Если в принятии решения о закупке участвуют несколько человек (к примеру, агент по закупкам и инженер), то торговый представитель может столкнуться с противоречивыми ролевыми ожиданиями.

Опять же, возможность ощущать и разрешать конфликты ролевых ожиданий покупателей является важным фактором, определяющим поведение представителя.

Подводя итоги, можем сказать, что успешность исполнения торговым представителем своей роли зависит от его умения предугадывать ожидания по отношению к нему со стороны других людей. К их числу относятся непосредственный руководитель торгового представителя и лица, влияющие на принятие решения о закупке в организации-заказчике. То, что торговый представитель играет в организации пограничную роль, создает вероятность возникновения ролевого конфликта и, соответственно, беспокойства. [an error occurred while processing the directive]